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重视顾客体验带来行业颠覆

  苹果公司颠覆了多个行业。被人归为传统行业的零售商店,到了乔布斯手中也玩出了新花样,这是因为他把服务客户的精神落到了实处。

  5月19日是苹果公司庆祝零售店业务开展10周年的纪念日。事先,苹果对庆典工作高度保密,在参与布置的过程中,所有员工必须将手机放在办公室中,也必须与苹果签订非披露协议。

  苹果颇下功夫的庆祝,提醒人们零售店业务是乔布斯王国中的重要一块。有人称乔布斯颠覆了五个行业:电脑、好莱坞娱乐、音乐、零售和手机。零售业务看起来没有什么技术含量,但抛开技术和产品形态,它其实最能体现乔布斯的商业哲学和理念。

  乔布斯曾说过:“我这十年中只请过一次咨询公司来帮我分析Gateway的零售战略,避免我们重蹈它的覆辙(当开设苹果自己的零售店时)。”

  乔布斯重视顾客体验。《纽约时报》曾报道称,乔布斯经常到苹果零售店了解情况,甚至会悄悄潜伏在店门外观察顾客的反应。一位前苹果店员透露:“我们发现他躲在门外的灌木丛或者某个角落,观察店里面发生的一切。这时我们就会提醒同事们‘乔布斯在门外!大家表现好一些’。我们以为他在视察我们的工作,搞得大家紧张兮兮的。”但实际上乔布斯并非在监视员工,而是仔细观察店内的一举一动,在观察顾客对苹果产品的反应,并推敲出他们对苹果公司的了解程度。

  “工作是剧场,生意是舞台”是约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在《体验经济》一书中提出的观点。作者在书中还提出了“转化”的概念,即对体验的回忆能让体验者超越体验本身。因此在体验经济下,提供体验舞台的企业,必须努力使体验超越其本身,该书作者称之为“inspiration”(灵感)。著名工业设计师阿米特也认为苹果的一个重要贡献是它证明了你可以通过贩卖情感而成为亿万富翁。

  乔布斯在回归苹果时说:“我们同样要学会用不同的方式思考,给那些从一开始就支持我们产品的用户提供最好的服务。”这话如果出自其他公司的CEO之口,则有官样文章之嫌,但放在苹果零售店成功的背景下看,就颇有借鉴意义。

  “世上无难事,只怕有心人”,被人归为传统行业的零售商店,到了乔布斯手中也玩出了新花样,不是因为乔布斯有啥特别的魅力,而是因为他把服务客户的精神落到了实处。乔布斯没有把客户仅仅当作提供资金的奶牛,这在商业气息厚重得让人透不过气的今天,可谓特立独行,与众不同。

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